Derechos y Deberes del Usuario de Servicios de Comunicaciones

En cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (RPU), adoptado mediante la Resolución CRC 5050 de 2016 (compilatoria) y las normas que la modifican, adicionan o sustituyen, Punto Red Telecomunicaciones S.A.S. informa a sus usuarios y suscriptores los derechos y deberes que rigen la relación contractual por la prestación del servicio de acceso a Internet.

1. Derechos del usuario

Conforme al RPU, el usuario de Punto Red Telecomunicaciones tiene, entre otros, los siguientes derechos:

  • Información clara, veraz, suficiente, oportuna y gratuita: conocer antes y durante la contratación las características del servicio, tarifas, condiciones comerciales, cobertura y los términos del contrato, incluidas las cláusulas de permanencia cuando existan.
  • Facturación detallada y gratuita: recibir la factura de forma oportuna, con el detalle de los cargos facturados, y solicitar aclaraciones sobre su contenido.
  • Calidad y continuidad del servicio: recibir el servicio en las condiciones ofrecidas y contratadas, conforme a los indicadores y parámetros de calidad definidos por la CRC.
  • Compensación por indisponibilidad: recibir compensaciones en la factura cuando el servicio se vea afectado por interrupciones o suspensiones imputables al operador, en los términos y condiciones establecidos en la regulación vigente.
  • Portabilidad: cuando sea regulatoriamente aplicable al servicio contratado, ejercer el derecho a la portabilidad numérica conforme a la normatividad vigente.
  • Peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR): presentar PQR de forma gratuita por los canales habilitados y obtener respuesta de fondo dentro de los términos legales.
  • Privacidad y protección de datos personales: que sus datos y comunicaciones sean tratados con confidencialidad y conforme a la Ley 1581 de 2012 (ver nuestra Política de Tratamiento de Datos).
  • Terminación del contrato: dar por terminado el contrato en cualquier momento. Red Fibra no aplica cláusulas de permanencia en sus planes residenciales.
  • Libre navegación y neutralidad: acceder a contenidos, aplicaciones y servicios lícitos sin bloqueos o discriminaciones arbitrarias (ver nuestra Política de Neutralidad).
2. Deberes del usuario
  • Pago oportuno: pagar oportunamente el valor de los servicios contratados y los demás cargos a su cargo.
  • Uso lícito del servicio: utilizar el servicio conforme a la ley, la moral y el orden público, absteniéndose de conductas ilícitas, fraudulentas o que afecten la red o a terceros.
  • Información veraz: suministrar información verdadera y actualizada en el proceso de contratación y notificar cualquier cambio en sus datos de contacto y facturación.
  • Conservación de los equipos: mantener en buen estado los equipos entregados en comodato o propiedad de Red Fibra (CPE, ONT, routers) y permitir el acceso del personal autorizado para instalación, mantenimiento y retiro.
  • No revender ni redistribuir el servicio: salvo autorización expresa y por escrito de Punto Red Telecomunicaciones.
3. Suspensión del servicio

El servicio podrá ser suspendido temporalmente en los siguientes casos, con sujeción al RPU:

  • Por mora en el pago: la suspensión se aplicará previo aviso oportuno al usuario, en los términos previstos en la regulación vigente. El pago de la obligación pendiente dará lugar a la reconexión del servicio, sin que durante la suspensión por mora se causen los cargos del plan, según lo dispuesto por la regulación.
  • A solicitud del usuario: el usuario podrá solicitar la suspensión temporal del servicio por los canales de atención.
  • Por uso indebido u orden de autoridad competente: cuando se detecte uso ilícito del servicio o exista orden judicial o administrativa.
  • Por razones técnicas o de seguridad de la red: cuando sea necesario para proteger la integridad de la red, informando al usuario las causas y el tiempo estimado de restablecimiento.
4. Terminación del contrato
  • A solicitud del usuario: el usuario puede terminar el contrato en cualquier momento, sin penalidades ni cláusulas de permanencia en los planes residenciales, a través de los canales de atención. La terminación no lo exonera del pago de las obligaciones causadas hasta la fecha de terminación.
  • Por parte de Punto Red Telecomunicaciones: por incumplimiento reiterado del usuario, uso ilícito del servicio, declaraciones falsas en la contratación u orden de autoridad competente, con el aviso previo que exija la regulación.
  • Terminado el contrato, los equipos entregados en comodato deberán ser devueltos en las condiciones pactadas.
5. Compensaciones por indisponibilidad y suspensiones

De conformidad con el RPU:

  • Cuando el servicio sufra interrupciones o indisponibilidad imputables a Punto Red Telecomunicaciones que superen los umbrales definidos por la regulación, el usuario tendrá derecho a una compensación en la factura, aplicada de forma automática o mediante reclamación, según corresponda.
  • Durante los periodos de suspensión del servicio, no se causarán los cargos fijos del plan, en los términos previstos en la regulación vigente.
  • Las compensaciones no proceden cuando la indisponibilidad sea consecuencia de fuerza mayor, fallas en equipos o instalaciones internas del usuario, o hechos de terceros ajenos al control de Punto Red Telecomunicaciones.
  • El usuario podrá consultar el detalle de las compensaciones aplicadas en su factura o a través de los canales de atención.
6. Facturación
  • La facturación es mensual y se expide de forma detallada, indicando el valor del plan, descuentos, impuestos y demás cargos aplicables.
  • El usuario puede solicitar el detalle y la historia de su facturación sin costo por los canales de atención.
  • Los reclamos por facturación podrán presentarse antes de la fecha de pago; su presentación no exime del pago de los cargos no objeto de reclamo.
7. Canales de atención y presentación de PQR

Para ejercer sus derechos, presentar peticiones, quejas, reclamos o recursos, el usuario dispone de los siguientes canales:

  • Email: info@puntored.net.co
  • Teléfono / WhatsApp: +57 3112109294
  • Dirección física: Carrera 12 # 15-62 Barrio Camilo Torres Granada, Meta.
  • Portal web: www.puntored.net.co

Las PQR serán atendidas dentro de los términos establecidos en la Ley 1755 de 2015 (Estatuto del Derecho de Petición). Si el usuario considera vulnerados sus derechos, podrá acudir ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) o la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), según el caso.

8. Marco normativo
  • Ley 1341 de 2009 — Marco general del sector TIC y principios de protección al usuario.
  • Resolución CRC 5050 de 2016 (compilatoria) — Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (RPU).
  • Resolución CRC 5111 de 2017 y demás normas que modifiquen o adicionen el RPU.
  • Ley 1755 de 2015 — Derecho de petición.
  • Ley 1581 de 2012 — Protección de datos personales.

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